Customer Experience: contact centers

Dobre contact center buduje pozytywne doświadczenie klienta

Jednym z kluczowych narzędzi do budowania pozytywnego doświadczenia klienta w kontakcie z firmą jest przyjazny i niezawodny kanał komunikacji. Budowa pozytywnego customer experience w obszarze telekomunikacji to zadanie realizowane przez systemy contact center.

Efektywne contact center jest niezbędne w każdej firmie posiadającej centra obsługi klienta, czy realizującej dowolnego rodzaju kampanie masowe. To także podstawowe narzędzie dające wgląd w interakcje klienta z firmą, umożliwiające optymalizację procesu obsługi na bazie pozyskanej w ten sposób wiedzy.

 

Jaka koncepcja i konfiguracja systemu spełni potrzeby funkcjonalne i będzie optymalna dla danego typu biznesu? Na etapie projektu bierzemy pod uwagę szereg kryteriów, które pozwalają dobrać właściwy typ rozwiązania i zestaw funkcjonalności:

 

Kryterium skali daje informację jakiej wielkości jest centrum obsługi klienta, które system ma wspierać. W przypadku centrów obsługi, mówiąc o wielkości, określamy intensywność interakcji z klientami. Im wolumen interakcji jest większy, tym więcej agentów i stanowisk potrzeba aby ich skutecznie obsłużyć.

Stopień złożoności określa liczbę i rodzaj niezbędnych kanałów kontaktu oraz oczekiwanych funkcjonalności. Systemy, zależnie od konfiguracji i wyposażenia, znacząco różnią się między sobą pod względem:

  • zakresu raportowania;
  • wykorzystania systemów IVR;
  • zastosowania aplikacji self-service, czyli aplikacji samoobsługowych dla klientów;
  • możliwości obsługi ruchu typu outbound, czyli kampanii wychodzących;
  • funkcji nagrywania rozmów i bazujących na nich systemów QM, WFM, WFO i speech analytics;
  • wymagań dotyczących integracji z systemami zewnętrznymi, takimi jak CRM i systemy biznesowe.

Charakterystyka demograficzna grupy docelowej wpływa na wybór preferowanych kanałów kontaktu. Wybór kanałów określa technologie i rozwiązania, jakie zostaną zaimplementowane w systemie.

Rodzaj procesów obsługiwanych przez system determinuje techniczne możliwości ich automatyzacji. Automatyzacja procesów pozwala odciążyć agentów, jednak nie wszystkie procesy da się zautomatyzować z oczekiwanym skutkiem.

Wymagania dotyczące zakresu raportowania – w najprostszych konfiguracjach obejmują podstawowe wskaźniki efektywności pracy agenta. Im bardziej zaawansowany i rozbudowany system, tym szersze opcje oferuje w zakresie analizy interakcji z klientem (customer journey), quality management służącego optymalizacji pracy agentów, dokładności danych, a także powiązania danych z contact center z danymi z innych systemów.

 

Wybór modelu dostarczenia usługi: contact center wirtualne czy stacjonarne?

Contact centers w chmurze, najczęściej finansowane w modelu OPEX, umożliwia szybkie wdrożenie i zapewnia prostą skalowalność ad hoc (pay-per-use). Oferuje jednak ograniczony poziom zabezpieczeń, a jego dostępność i efektywność uzależniona jest od stabilności łącza internetowego. Ograniczone są także możliwości integracji z innymi aplikacjami biznesowymi. Rekomendowane jest dla mniejszej skali interakcji i zmiennej intensywności zapotrzebowania (np. w kampaniach doraźnych lub sezonowych).

On-premises (on-site) contact centers, najczęściej finansowane w modelu CAPEX, angażuje inwestycję w dłuższy proces wdrożenia i infrastrukturę, jednak gwarantuje niezmienne zasady korzystania i przewidywalność kosztów. Rekomendowane w sytuacji, gdy interakcja odbywa się na dużą skalę, a kluczową kwestią jest stabilność i ciągłość dostępu do usługi, wysoki poziom zabezpieczeń i redundancji oraz integracja z systemami biznesowymi.