28/02/2008

Zaawansowane Contact Center Avaya - kolejny krok w kierunku SIP

 

Wykorzystanie technologii SIP Avaya na wszystkich etapach - od łączy międzywęzłowych operatorów aż po telefony agentów pozwala maksymalizować korzyści otwartych standardów, a także umożliwia przedsiębiorstwom obniżanie kosztów i upraszczanie działalności związanej z obsługą klientów.

 

Avaya, czołowy dostawca rozwiązań do komunikacji biznesowej, poszerza ofertę rozwiązań Contact Center opartych na technologii SIP. Funkcje SIP są obsługiwane przez nowe wersje produktów: Avaya Communication Manager 5.0 (najpopularniejsze oprogramowanie do obsługi telefonii IP w branży) oraz Avaya Call Center 5.0 (oprogramowanie do przekierowywania połączeń i dopasowywania zasobów).

 

Protokół SIP (Session Initiation Protocol - tekstowy protokół sygnalizacyjny)  oraz standaryzacja technologii dają klientom swobodę wyboru oraz możliwość integracji rozwiązań pochodzących od różnych dostawców sieci LAN/WAN, telefonii IP, Unified Communication, Contact Center czy CEBP (Communication Enabled Business Processes). Dzięki temu możliwe jest uzyskanie maksymalnych korzyści i funkcjonalności systemu. Zastosowanie nowego oprogramowania Call Center 5.0 z obsługą łączy międzywęzłowych SIP pozwoliło klientom Avaya na skrócenie czasu tworzenia systemów zarządzania kontaktami o ok. 50-60%.

 

W nowej ofercie Avaya znalazł się ekonomiczny telefon SIP przeznaczony do użytku w CC - Avaya Agent Deskphone 16CC. Jest on wyposażony w niezbędne funkcje (takie jak wyświetlanie informacji o trybie pracy i sygnalizowanie dźwiękiem przekazywania połączeń do pracowników o innych kwalifikacjach), a także oferuje dodatkowe elementy umożliwiające rozbudowę systemu, w tym opcję informowania o dostępności użytkowników (pozwalającą np. sprawdzać w czasie rzeczywistym dostępność specjalistów). Urządzenie pozwala na telepracę - można je zainstalować w domu, wykorzystując do tego celu bezpieczną sieć VPN, co przekłada się na zwiększenie wydajności pracy zdalnych agentów. Telefon nie wymaga stosowania oprogramowania pośredniego do integracji telefonii z komputerem (tj. telefonu programowego), a tym samym pozwala uzyskać dalsze oszczędności, sprawniej zarządzać siecią oraz zwiększyć elastyczność i wydajność pracy agentów. Wykorzystanie łączy międzywęzłowych SIP (zamiast ISDN) pozwala między innymi przekazywać połączenia z klientami i bezpiecznie przesyłać informacje między centrami kontaktowymi, a tym samym zapewnić agentom ciągły dostęp do danych dotyczących obsługiwanych przez nich klientów.

 

Kolejnym rozwiązaniem podnoszącym poziom obsługi klientów jest nowy, wizualny system samoobsługi - Avaya Interactive Voice and Video Response, w którym protokół SIP wykorzystano do przesyłania obrazu. W ten sposób firma Avaya rozszerza funkcje samoobsługi, umożliwiając klientom kontaktującym się z przedsiębiorstwem przy użyciu telefonów komórkowych trzeciej generacji, kiosków wideo lub komputerów, dostęp do menu i materiałów wizualnych. System umożliwia wyświetlanie menu zawierających elementy graficzne identyfikujące firmę, a także odtwarzanie reklam, prezentacji i filmów instruktażowych w trakcie oczekiwania na rozmowę z agentem. Operator telewizji kablowej może na przykład wyświetlać zwiastuny filmów, a sieć sklepów z elektroniką użytkową - instrukcje dotyczące korzystania z nowego produktu.

 

Firma Avaya przedstawiła również nową wersję oprogramowania Avaya Proactive Contact 4.0, które umożliwia automatyczne telefonowanie do klientów w ramach programów lojalnościowych (np. przypomnienia o spotkaniach) i działań mających na celu zwiększanie przychodów (kampanie telemarketingowe). W nowej wersji produktu zastosowano udoskonalone mechanizmy upraszczające zarządzanie i obniżające koszty połączeń wychodzących. Nowe „kreatory” umożliwiają kierownikom CC samodzielne tworzenie i modyfikowanie list klientów, co przekłada się na oszczędność czasu i obniżenie kosztów. Kolejną nowością jest pełna obsługa systemu Red Hat Linux, która ułatwia integrację produktu Proactive Contact z innymi rozwiązaniami firmy Avaya do obsługi centrów kontaktowych, działającymi na platformie linuksowej. Integracja z systemem Linux pozwala uniknąć konieczności zarządzania wieloma systemami operacyjnymi, co oznacza obniżenie kosztów związanych z zakupami i serwisowaniem sprzętu.
Oprócz tego zwiększono skuteczność zabezpieczeń produktu Proactive Contact, wprowadzając szyfrowanie wszystkich przesyłanych danych, w tym nazw użytkowników, haseł i informacji przekazywanych między stanowiskiem agenta a osobą dzwoniącą.

 

Rozwiązania dla Contact Center dostępne w pakietach standardowych i zaawansowanych.

 

Dla wygody klientów, Avaya oferuje pakiety rozwiązań dla CC w wersji podstawowej i zaawansowanej. Pakiet Standard Edition obejmuje aplikacje do przekierowywania połączeń przychodzących i wychodzących, samoobsługi głosowej oraz komunikatory dla agentów. Pakiet Advanced Edition zawiera dodatkowo funkcje adaptacyjnego przekierowywania wyprzedzającego oraz narzędzia do obsługi audiowizualnej oparte na protokole SIP.

 


 

Informacje o Avaya
Avaya Inc. dostarcza inteligentne rozwiązania komunikacyjne dla ponad miliona klientów na całym świecie. Z oferowanych przez nią rozwiązań telefonii IP, Unified Communications, Contact Center oraz Communications-Enabled Business Processes korzysta ponad 90 proc. przedsiębiorstw z listy FORTUNE 500. Avaya Global Services zapewnia przedsiębiorstwom o dowolnej wielkości wsparcie oraz kompleksowe usługi serwisu. Dodatkowe informacje znajdują się na stronie internetowej pod adresem: www.avaya.pl, www.avaya.com

 

Firma Andra posiada status Avaya Gold Value Added Reseller.

 

 

 

Zobacz naszą ofertę w zakresie systemów telekomunikacyjnych