Speech Analytics: wykorzystaj potencjał danych zgromadzonych w bazach contact center

Analiza kontekstowa i emocjonalna nagranych rozmów daje unikalną wiedzę o potrzebach i zachowaniach klientów.

 

logo NICE

 

Klienci wybierają bezpośredni kontakt telefoniczny

Technologia oferuje klientom szereg różnych kanałów, których mogą oni użyć, aby skontaktować się ze swoim dostawcą usług. Do dyspozycji są media społecznościowe, email, komunikatory internetowe, i wiele innych. Nowe technologie stale dostarczają kolejnych opcji interakcji.

Jednak badania satysfakcji klienta pokazują konsekwentnie, że ponad 80% klientów wybiera bezpośrednią rozmowę z pracownikiem dostawcy – jeśli tylko jest to możliwe, przede wszystkim przez telefon.

 

Rozmowa to źródło wielu cennych, ukrytych informacji

Rozwiązania Speech Analytics odkrywają ukryte treści, także te niewerbalne, zawarte w rozmowach. Dokonują zarówno analizy mowy w czasie rzeczywistym, jak i oceny historycznej (po zakończeniu rozmowy). Szybko klasyfikują i analizują całość komunikacji głosowej z klientem. W przeciwieństwie do rozwiązań bazujących jedynie na transkrypcji rozmów, zaawansowane rozwiązanie speech analytics interpretuje także kontekst emocjonalny, którego bezpośrednim źródłem są dane audio.

Uzyskane w ten sposób dane w bezpośredni sposób można przełożyć na poprawę efektywności operacyjnej, wydajności pracowników oraz zadowolenia i lojalności klientów.

 

W jaki sposób i pod jakim kątem system analizuje rozmowę?

Separacja mówiących – istotne jest nie tylko co zostało powiedziane, ale również przez kogo. Separacja mówiących wykorzystuje zaawansowane algorytmy akustyczne, aby podzielić dwóch mówiących w jednym kanale dźwiękowym na dwa kanały wirtualne, umożliwiając w ten sposób oddzielną analizę ich wypowiedzi.

Wykrywanie emocji – wypowiedzi są analizowane pod kątem wyraźnych zmian w tonacji, umożliwiając ocenę stanu emocjonalnego.

Nakładanie się głosów – momenty, w których klient i pracownik mówią jednocześnie, mogą być oznaką niezadowolenia klienta. Kiedy żaden z nich się nie odzywa, należy sprawdzić, czy wiedza pracownika jest kompletna i wystarczająca aby zapewnić kompetentną obsługę.

Gorące tematy – analityka wykrywa i śledzi tematy najczęściej poruszane przez klientów, identyfikując powtarzające się problemy.

Analiza przyczyn źródłowych - Dla uzyskania bardziej szczegółowych danych, narzędzie do analizy przyczyn źródłowych dogłębnie analizuje częste reakcje klientów i gorące frazy, aby zidentyfikować przyczyny ich wystąpienia.

Analiza kontekstu wizualnego - rozwiązanie do analizy tekstu koreluje zidentyfikowane frazy źródłówe z innymi istotnymi wyrażeniami używanymi w czasie tej samej interakcji z klientem, i w intuicyjny graficzny sposób obrazuje jak istotne są to frazy i na ile ściśle ze sobą powiązane.