Wdrożenie systemu call center dla przedsiębiorstwa usługowego w segmencie nowych technologii [2002-2007]


Arteria S.A. jest warszawską spółką wywodzącą się z branży Nowych Technologii. Działa na rynku outsourcing’u i wsparcia sprzedaży, specjalizując się w kompleksowej realizacji procesu sprzedaży produktów i usług. Oferta firmy obejmuje wszystkie etapy zarządzania sprzedażą - od zdefiniowania strategii i stworzenia planu finansowego, poprzez wykonywanie zadań sprzedażowych przy wykorzystaniu ogólnopolskiej sieci terenowych struktur sprzedaży, aż po monitoring stanu realizacji projektu i zaawansowane systemy raportowania on-line.

 

Sierpień 2002. 
Początek współpracy z firmą Arteria. System: centrala telefoniczna Avaya Definity csi w wersji 8. 10 stanowisk call center, 1 stanowisko supervisora. 

 

Współpracę rozpoczęliśmy się od wdrożenia dla firmy Arteria niewielkiego call center, opartego na uznanym rozwiązaniu Avaya. Jako narzędzie raportujące posłużył Avaya Basic Call Management System, dający możliwość generowania podstawowych raportów z pracy agentów. 10 stanowisk call center umożliwiło obsługę pierwszego klienta, jednak szybko pojawiła się konieczność rozbudowy systemu o kolejne stanowiska agentów i łącza miejskie. 

 

Grudzień 2003. Wrzesień 2005. 
Dalsze rozbudowy systemu: dodatkowe stanowiska agentów i supervisorów oraz łącza miejskie. Rekonfiguracja call center – dodane zostają kolejne grupy agentów.

 

Zwiększający się ruch telefoniczny stworzył konieczność rozbudowy systemu - zwiększenia liczby stanowisk obsługi klienta. Proporcjonalnie wzrosła liczba łączy ISDN PRI, a Arteria rozpoczęła współpracę z kolejnymi operatorami. Łączna ilość stanowisk call center przekroczyła 150.

 

Lipiec 2005. 
Potrzebny jest system CTI, umożliwiający współpracę z aplikacją agenta - pozwoli to na usprawnienie procesu obsługi klienta.

 

Konieczne stało się zintegrowanie aplikacji, na której pracowali agenci call center, z systemem telekomunikacyjnym Avaya Definity. Dzięki temu dane klientów automatycznie pojawiały się w aplikacji call center, co pozwoliło na usprawnienie i znaczące przyspieszenie procesu obsługi klienta. W systemie uruchomiona została karta MAP-D, obsługującą łącze CTI do serwera Dialogic CTConnect i dalej do serwera aplikacji.

 

Listopad 2006. 
Dalsza intensyfikacja ruchu telefonicznego. System pracuje na granicy możliwości. Pojawia się konieczność migracji do większej platformy. Decyzja o wdrożeniu Avaya S8720 Media Server z oprogramowaniem Communication Manager 3.0.

 

Dotychczas funkcjonujący system umożliwiał komutację do 240 równoczesnych połączeń. W wyniku rosnącej liczby kontrahentów pojawiła się konieczność obsłużenia większego ruchu telefonicznego. Zapadła decyzja o migracji do platformy Avaya S8720 Media Server. Zdublowane serwery sterujące zapewniły odpowiedni dla tak dużego call center poziom bezpieczeństwa. Uruchomienie dwóch modułów PN z obudowami G650 zapewniło zwiększenie możliwości komutacyjnych systemu. Nowe narzędzie raportujące - system Avaya CMS - zapewniło możliwość śledzenia na bieżąco statystyk pracy call center oraz generowanie bogatych raportów historycznych z realizowanych kampanii. 

 

Sierpień 2007. 
Z uwagi na szybki rozwój Spółki i konieczność realizowania nowych projektów powstaje oddział w Gliwicach. Jak zapewnić łączność nowym pracownikom?

 

Zapewnienie łączności w biurze w Gliwicach nie stanowiło problemu - system Avaya S8720 Media Server umożliwia dołączanie kolejnych modułów poprzez sieć LAN/WAN. Ze względu na plany przeniesienia części wyposażeń z biura w Warszawie, zdecydowaliśmy się na zastosowanie G650 Media Gateway. W Gliwicach pracuje dodatkowo kilkadziesiąt aparatów IP. Dzięki takiemu rozwiązaniu można współdzielić zasoby licencyjne pomiędzy lokalizacjami oraz korzystać z jednego systemu raportowania oraz zarządzania Call Center. 

 

W chwili obecnej system sprawnie obsługuje 270 stanowisk agentów oraz kilkaset łączy miejskich. Architektura wdrożonego rozwiązania przedstawiona jest na poniższym rysunku:

 

architektura call center Arteria S.A.