Dobre contact center buduje pozytywne doświadczenie klienta

Efektywne contact center jest niezbędne w każdej firmie posiadającej centra obsługi klienta lub realizującej dowolnego rodzaju kampanie masowe. To także podstawowe narzędzie dające wgląd w interakcje klienta z firmą, umożliwiające optymalizację procesu obsługi na bazie pozyskanej w ten sposób wiedzy.

Co uwzględniamy przy doborze optymalnego rozwiązania?

Kryterium skali daje informację jakiej wielkości jest centrum obsługi klienta, które system ma wspierać. 

Stopień złożoności określa liczbę i rodzaj niezbędnych kanałów kontaktu oraz oczekiwanych funkcjonalności:

• zakresu raportowania;
• wykorzystania systemów IVR;
• zastosowania aplikacji self-service, czyli aplikacji samoobsługowych dla klientów;
• możliwości obsługi ruchu typu outbound, czyli kampanii wychodzących;
• funkcji nagrywania rozmów i bazujących na nich systemów QM, WFM, WFO i speech analytics;
• wymagań dotyczących integracji z systemami zewnętrznymi, takimi jak CRM i systemy biznesowe.

Charakterystyka demograficzna grupy docelowej wpływa na wybór preferowanych kanałów kontaktu.

Rodzaj procesów obsługiwanych przez system determinuje techniczne możliwości ich automatyzacji. Automatyzacja procesów pozwala odciążyć agentów.

Wymagania dotyczące zakresu raportowania – w najprostszych konfiguracjach obejmują podstawowe wskaźniki efektywności pracy agenta. Im bardziej zaawansowany i rozbudowany system, tym szersze opcje oferuje w zakresie:

• analizy interakcji z klientem (customer journey),
• quality management oraz workforce management służących do optymalizacji pracy agentów,
• integracji contact center z innymi systemami biznesowymi.

Wybór modelu dostarczenia usługi: contact center chmurowe, stacjonarne czy hybrydowe?

Cloud contact center (w chmurze), najczęściej finansowane w modelu OPEX, umożliwia szybkie wdrożenie i zapewnia prostą skalowalność ad hoc (pay-per-use). Oferuje jednak ograniczony poziom zabezpieczeń, a jego dostępność i efektywność uzależniona jest od stabilności łącza internetowego. 

On-premise contact center (instalowane lokalne), najczęściej finansowane w modelu CAPEX, angażuje inwestycję w dłuższy proces wdrożenia i infrastrukturę, jednak gwarantuje niezmienne zasady korzystania i przewidywalność kosztów. Rekomendowane, gdy kluczową kwestią jest stabilność i ciągłość dostępu do usługi, wysoki poziom zabezpieczeń i redundancji oraz integracja z systemami biznesowymi.

Hybrydowe contact center umożliwiające rozszerzenie stacjonarnego contact center o funkcjonalności dostępne w rozwiązaniach chmurowych.