Customer experience – pozytywne doświadczenie klienta kluczem do lojalności wobec marki

Współczesny świadomy, wymagający klient oczekuje zapewnienia możliwości kontaktu o dowolnej porze, z dowolnego miejsca i za pomocą dowolnie wybranego kanału komunikacji.

Wdrożenie efektywnych rozwiązań contact center jest w interesie każdej firmy oferującej klientom usługi infolinii, wsparcia technicznego lub serwisowego, czy obsługę reklamacji. Contact center jest niezastąpione także w realizacji masowych kampanii wychodzących: aktualizacji danych, badań marketingowych i akcji promocyjnych. W przypadku ruchu inbound, gwarancja szybkiego i skutecznego konataktu, niezależnie od tego, jakiego rodzaju medium komunikacyjne klient preferuje lub jakie możliwości techniczne ma aktualnie do dyspozycji, ma znaczenie szczególne.

Utrzymanie klienta kosztuje dużo mniej niż jego pozyskanie. Brak efektywnych kanałów komunikacji to poważna próba dla lojalności klienta i często znaczący uszczerbek na wizerunku zarówno produktu, jak i całej firmy.

Kontakt klienta z firmą musi być przyjazny pod względem formy, kanału, czasu i skuteczności. Jak to zapewnić?

Efektywne i przyjazne contact center musi spełniać kilka koniecznych warunków funkcjonalnych i technicznych:

Czas oczekiwania na odpowiedź - powinien być jak najkrótszy, niezależnie od tego, kto jest inicjatorem kontaktu. W przypadku konieczności oczekiwania, należy podać jego czas oraz, optymalnie, zapewnić alternatywny kanał kontaktu.

Skuteczne rozwiązanie problemu [FCR - First Call Resolution] – istotne jest, aby klient jak najkrótszą ścieżką trafił do kompetentnego źródła informacji.

Wielokanałowość (omnichannel) – dostępność zróżnicowanych kanałów kontaktu zależnie od stopnia skomplikowania sprawy, preferencji klienta oraz technologii, którą w danym momencie klient dysponuje. Wielokanałowe contact center oferuje wiele form kontaktu: internet, infolinię, SMS, czat, wideorozmowa, email. Kanały dostępu stanowią zintegrowany system. Dzięki temu, niezależnie od kanału kontaktu, doradca dysponuje identycznym zestawem informacji. Może też wykorzystywać różne kanały w pracy z tym samym klientem.

Skalowalność – możliwość rozbudowy systemu i dodawania nowych funkcji lub usług.

To warunki minimum. Dodatkowo, dobre contact center oferuje szereg funkcjonalności operacyjnych i analitycznych, przekładających się na efektywność biznesu:

• Odpowiedni dobór kanałów dostępu oraz aplikacji zasadniczo optymalizuje czas obsługi klienta i wspomaga pracę doradcy.
• Rozwiązania do raportowania efektywności pracy doradców są skutecznym narzędziem do zarządzania zasobami contact center, np. planowania inwestycji lub restrukturyzacji.
• Redystrybucja pracowników – nowoczesne contact centers umożliwiają pracę agentów w elastycznych modelach mikrocentrów lub pracy zdalnej, także z domu.
• Dobre rozwiązania aplikacyjne odciążają doradców poprzez automatyzację części procesów, w tym np. częściową samoobsługę klienta.
• System może oferować funkcję rejestracji kontaktów (rejestracja rozmów), co ma znaczenie m.in. w kontekście określonych wymagań ustawowych lub procedur reklamacyjnych.
• Aplikacje do obsługi masowych kampanii informacyjnych, promocyjnych i sprzedażowych (inbound/outbound) sprzyjają zwiększeniu liczby transakcji.

Contact centers w chmurze to:

• korzystny model finansowania usługi i możliwość rozliczania pay-per-use,
• prosta skalowalność ad hoc, optymalna przy realizacji kampanii doraźnych lub sezonowych,
• ograniczony poziom zabezpieczeń i możliwości integracji z aplikacjami biznesowymi klienta,
• dostępność i efektywność uzależniona od stabilności łącza internetowego.